เรียนคุณกัลยาณี

ตามที่ได้พูดคุยกันทางโทรศัพท์กับคุณกัลยาณี   ภายหลังจากที่ ผมได้อ่านเนื้อความคำตำหนิด้านบนที่กรุณาพิมพ์แจ้งมา และได้ขออนุญาตเผยแพร่คำตำหนิข้างต้น รวมทั้งขอนำคำพูดที่ได้พูดคุยกับคุณกัลยาณีทางโทรศัพท์ มาพิมพ์ลงที่นี่อีกครั้ง จึงขอนำคำชี้แจงมาเผยแพร่ให้ผู้อ่านได้รับทราบทั่วไปดังนี้ครับ

1. บริษัทโดยเฉพาะตัวผมในฐานะผู้บังคับบัญชาของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (คุณศรายุทธ)  ขอน้อมรับคำตำหนิข้างต้น ซึ่งผมได้ตรวจสอบจากพนักงานหลายๆคนแล้ว พบว่าข้อมูลที่คุณกัลยาณีตำหนิมาเป็นความจริงทุกประการ
2. ในประเด็นที่เป็นความบกพร่องของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า ผมและคุณกัลยาณี มีความเห็นตรงกันว่า เกิดจาก การขาดการติดตามข้อมูลว่าจะแก้ไขให้ได้ภายในวันไหน และรีบแจ้งกลับไปยังลูกค้าทันที  ซึ่งระยะเวลา 10 วัน หลังจากได้ทราบปัญหาเรื่องกระจกแตก(วันที่9 กค.) และกลับไปแก้ไขได้ในวันอาทิตย์ที่ 18  คุณกัลยาณีไม่รู้สึกว่าล่าช้า  แต่ความบกพร่องคือ เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า ไม่ประสานให้ลูกค้ารู้แน่นอนว่าจะเข้าไปได้วันไหน 
3. ผมเองในฐานะผู้บังคับบัญชาของคุณศรายุทธ ได้ตรวจสอบข้อมูลแล้วพบว่า ชิ้นงานกระจก ชิ้นใหม่ ที่จะนำไปแก้ไข ได้เตรียมไว้เรียบร้อยแล้วตั้งแต่ วันพุธที่ 14 กค. ซึ่งหมายถึงว่า เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าของเรา สามารถนัดหมายเข้าไปแก้ไขเปลี่ยนแปลงได้ตั้งแต่วันนั้นเป็นต้นไป  แต่ในความเป็นจริงก็คือ ไม่ได้ประสานไปยังคุณกัลยาณีเลย
4. จนกระทั่งคุณกัลาณีต้องติดต่อเข้ามาเองในวันศุกร์ที่ 16 กค. ซึ่งก็ยังได้คำตอบว่าชิ้นงานกระจกยังไม่เรียบร้อย  ทั้งที่ความเป็นจริงทุกอย่างพร้อมแล้วเพียงแค่รอการนัดหมายเท่านั้น   ซึ่งต่อมาในบ่ายวันเดียวกัน ผมจึงได้ทราบเรื่อง และได้สั่งการให้นัดหมายลูกค้าได้ทันทีในวันอาทิตย์ ที่19นี้  เนื่องจากเห็นว่าเป็นวันหยุดที่ลูกค้าน่าจะสะดวกและ สามารจัด OT ให้ช่างเข้าไปได้

ผมเองขอชี้แจงแนวปฏิบัติเพิ่มเติมของบริษัทดังนี้

• บริษัทได้กำชับ ให้เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าถือเป็นหลักว่า  ลูกค้ารายใดที่แจ้งข้อปัญหาของงานเข้ามา ให้ถือเป็นลำดับความสำคัญที่มากกว่าลูกค้ารายใหม่  และยิ่งลูกค้าที่ได้ชำระเงิน แล้วยิ่งถือเป็นความเร่งด่วนอย่างยิ่ง ที่ต้องรีบเข้าไปแก้ไขงานในทันทีที่ทำได้
• ต้องกำหนดวันเวลาที่แน่นอนให้ลูกค้ารับทราบในทันทีที่ทราบเรื่อง
• บริษัทจะได้นำข้อมูลที่แจ้งเข้ามาไปปรับปรุงการปฎิบัติงานของเจ้าหน้าที่คนดังกล่าวและจะตรวจสอบการทำงานอย่างใกล้ชิดมากขึ้นเพื่อไม่ให้เกิดปัญหาในลักษณะดังกล่าวอีก

ในท้ายที่สุดนี้ต้องขอขอบคุณที่คุณกัลยาณีได้สละเวลาพิมพ์ข้อมูลแจ้งเข้ามาโดยตรง และในการพูดคุยกันทางโทรศัพท์ ต้องขอขอบคุณอีกครั้งที่ได้ชื่นชมการทำงานออกแบบของฝ่ายออกแบบ  การทำงานติดตั้งที่ละเอียดรอบคอบและสะอาด ของทีมช่างติดตั้ง    ทั้งหมดนี้ในส่วนที่เป็นคำชื่นชมจะได้นำไปแจ้งต่อผู้เกี่ยวข้องต่อไป  และในส่วนคำตำหนิ ก็จะได้นำไปปรับปรุงกระบวนการติดตามการทำงานของเจ้าหน้าที่ รวมทั้งปรับปรุงการทำงานของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าคนดังกล่าวด้วย

หากมีส่วนใดเพิ่มเติม สามารถติดต่อผมโดยตรงที่อีเมลล์ wonchai@b4u2.com

(สำหรับลูกค้าท่านอื่นๆที่เข้ามาอ่านกระทู้ฉบับนี้ ก็สามารถแจ้งข้อขัดข้องในการบริการมาที่อีเมลล์นี้ได้เช่นกันครับ)

ถ้าส่วนใดไม่เป็นเรื่องเฉพาะตัวเกินไปและเป็นประโยชน์ต่อคนส่วนใหญ่จะได้นำมาลงให้ท่านอื่นๆได้ร่วมรับทราบด้วยต่อไป

ขอบคุณครับ

วันชัย พีชะพัฒน์

ฝ่ายออกแบบและบริการลูกค้า

wonchai@b4u2.com

เรียนคุณวันชัย

การได้รับการติดต่อทางโทรศัพท์จากคุณวันชัยในเช้าวันเสาร์ที่ 17 กรกฎาคม   เพื่อขออภัยสำหรับเรื่องราวที่เกิดขึ้นและคำชี้แจงที่ชัดเจนตรงประเด็น ทำให้ดิฉันเข้าใจถึงเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นกับดิฉันว่าเป็นความบกพร่องส่วนบุคคลในการดูแลและประสานงานกับลูกค้า 

ช่วงบ่ายวันเสาร์ ดิฉันได้รับการติดต่อประสานงานจากคุณสมัย และในเช้าวันอาทิตย์ช่างจากบริษัทก็เข้ามาเปลี่ยนกระจกที่ร้าวให้เป็นที่เรียบร้อย บอกถึงสาเหตุของการเกิดรอยร้าวว่าเกิดจากจังหวะการขันน็อตที่จับยึดกระจกที่อาจจะแน่นเกินไปและสิ่งที่ช่างได้แก้ไขเพื่อป้องกันคือการรองวงยางก่อนขันน็อตยึดกระจก

ขอบคุณคุณวันชัยและบริษัท B4U ที่ใส่ใจและเข้าใจในความคิดและความรู้สึกของลูกค้า คำติติงที่ไม่ถูกละเลยย่อมเป็นการติเพื่อก่อ

ท้ายที่สุดขอชมเชยอย่างจริงใจอีกครั้งสำหรับ ฝ่ายออกแบบที่ออกแบบได้ถูกใจและเกิดประโยชน์ใช่สอยตามต้องการ และทีมช่างติดตั้งที่ทำงานได้ละเอียดเรียบร้อย

กัลยาณี

เรียนคุณกัลยาณี

ต้องขอขอบคุณอย่างสูงครับที่กรุณาส่งความเห็น เข้ามาอีกครั้ง ด้วยเนื้อความที่ชัดเจน และแสดงออกอย่างเข้าใจถึงปัญหาและความตั้งใจแก้ปัญหาของบีฟอร์ยู   ทีมงานทุกคนจะได้ปรับปรุงการบริการลูกค้าในส่วนที่บกพร่อง และรักษาส่วนที่ดีไว้ และหวังว่าจะได้มีโอกาสให้บริการคุณกัลยาณีในโอกาสต่อๆไป

ขอบคุณมากครับ